نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، یک نرم‌افزار سازمانی است که برای مدیریت اطلاعات مشتریان و ارتباطات سازمان با مشتری و همچنین اتوماسیون و پیاده‌سازی فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات استفاده می‌گردد.
تنوع نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری موجود در دنیا بسیار بالا است و این نرم‌افزارها از نظر امکانات، توانمندی‌ها، تکنولوژی و قیمت بسیار متفاوت می‌باشند. برخی نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، به سادگی یک دفترچه تلفن هستند که از آنها می‌توان تنها برای مدیریت اطلاعات تماس مشتریان استفاده کرد و در نقطه مقابل دسته‌ای دیگر از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند که باید آنها را یک سیستم یکپارچه بازاریابی، فروش و خدمات محسوب نمود. همچنین برخی نرم‌افزارهای CRM برای صنعت یا کاربرد خاصی طراحی شدهاند و کامل‌ترین نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری موجود در زمینه تخصصی خود می‌باشند.
هدف اولیه یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد بانک اطلاعاتی یکپارچه از اطلاعات مشتریان است که به سازمان در مدیریت ارتباطات و تعاملات خود با مشتریان کمک بزرگی می‌نماید. از سوی دیگر نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، با اتوماسیون فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات، کارایی و عملکرد کلی سازمان را بهبود می‌بخشد.
کاربردهای کلیدی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری
نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری دارای امکانات و قابلیت‌های بسیار متفاوتی هستند اما کاربردهای کلیدی یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
مدیریت اطلاعات مشتریان
یک بانک اطلاعاتی قابل جستجو از اطلاعات مشتریان شامل اطلاعات تماس و مشخصات مشتری به همراه سابقه خرید (پیش فاکتورها و صورتحساب‌ها) و تاریخچه دریافت خدمات (درخواست‌ها، شکایات و …)
تاریخچه ارتباطات مشتری
آرشیو کامل تماس‌های تلفنی، جلسات، ایمیل‌ها، نامه‌ها و فکس‌های ارسالی و یا دریافتی از مشتری که بصورت دستی و یا خودکار در سیستم ثبت می‌گردند.
اتوماسیون بازاریابی
امکان مدیریت لید (شامل ابزارهای lead generation, scoring and nurturing)، به همراه امکانات ایمیل مارکتینگ و مدیریت کمپین.
اتوماسیون فروش
امکان مدیریت فرصت‌ها، تعریف محصولات و قیمت‌ها، صدور پیشنهاد قیمت و صورتحساب، پیش‌بینی فروش، تحلیل قیف فروش و تعیین اهداف فروش.
اتوماسیون خدمات
توزیع، ارجاع، زمان‌بندی و نظارت بر درخواست‌ها و موارد خدماتی مشتریان.
اتوماسیون گردش کار
استانداردسازی و خودکار نمودن فرآیندهای سازمان که معمولا به همراه لیست وظایف کارکنان، تقویم‌ها و مکانیزم‌های هشدار به بهبود گردش کار در سازمان کمک می‌نمایند.
گزارش‌گیری
هر نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری معمولا ابزارهای گزارش‌گیری پیشرفته‌ای را نیز جهت نظارت بر عملکرد سازمان در اختیار مدیران قرار می‌دهد که تاثیر زیادی بر تصمیمات استراتژیک و عملیاتی سازمان خواهد داشت.
قابلیت توسعه و سفارشی‌سازی
ویژگی مهم دیگری که معمولا در نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری حرفه‌ای دنیا وجود دارد، قابلیت توسعه و سفارشی‌سازی نرم‌افزار است که به شما امکان می‌دهد نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری را مطابق نیاز و شرایط سازمان توسعه دهید. جهت کسب اطلاعات بیشتر با ما در تماس باشید.
کلید واژه: نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) – شایانیت
🙂